A los 10 días de mi llegada a Toronto clausuré temporariamente el tema gobierno local. Me quedaban algunos pendientes para realizar los dos últimos días antes de volver a Buenos Aires, relacionados con experiencias ligadas a participación y compromiso ciudadano y modelos de governancia. Para los habitués de este blog esto significa que vamos a volver en esta saga al gobierno de Toronto apenas pueda hacerme cargo del material restante.

Mi próximo paso era elegir experiencias a nivel provincial. Por razones de comodidad decidí investigar Ontario. Anoto que, desde el comienzo de las entrevistas, volvió a aparecer la misma idea “Business before Technology” (vuelvo a recalcar que el uso de “Business” es el de administración de los asuntos del Estado)

Mi contacto principal fue David Tallan, alto funcionario de la OPS (Ontario Province Services). La OPS se encarga de coordinar toda la oferta de servicios y contenidos del gobierno provincial.

Volviendo a Tallan, él me organizó una nutrida agenda de entrevistas,  la mayoría dedicada a audiencias diferenciadas, como el caso de los aborígenes o migrantes. Todo el tiempo se estuvo conversando sobre la integración de múltiples canales de servicios. Lo que llamó más mi atención fueron unas entrevistas donde se expusieron diversas pruebas pilotos y desarrollos en su Intranet, específicamente: la OPSpedia. Esta producción deriva de reflexiones e investigaciones permanentes acerca de la Intranet e Internet actual y de sus futuros posibles,  las tendencias en Internet y las oportunidades/riesgos que presenta para los gobiernos. La nota de hoy será  específicamente, sobre la OPSpedia, el espacio colaborativo 2.0 de la Intranet de esa provincia.

Ellos me contaron que hacía  mucho que llevaban intentando construir espacios colaborativos integradores (1994). Empezaron sin recursos ni empleados especiales, como suele pasarnos a nosotros también. Se enfrentaron con todos los prejuicios a los que nos enfrentaríamos nosotros con iniciativas semejantes. Por suerte, identificaron el momento apropiado para crear lo que ellos llaman “Internal Social Media Plataform”. La OPSpedia recién nace en 2009.

Las acciones identificatorias de esa Plataforma son “Research – Pilot – Learn – Expand”, según documentos de los entrevistados. En ellos se destacan  la escritura colaborativa en las Wikis, la relevancia de los blogs; el tipo de uso de los Micro Blogs -Twitter, Social Networking; Social Bookmarking; Mash-ups; Mundos virtuales como Second Life para la formación o encuentros, etc. Lo más importante es que estas herramientas Web 2.0 se unificaron en una sola entrada, la de la OPSpedia. Cuando se refieren a la OPSpedia Wiki la definen del siguiente modo: “La OPSpedia es un espacio colaborativo donde tú estás invitado a aprender, a conectarte y a compartir con tus colegas. Como en todas las Wikis, OPSpedia Wiki está hecho por páginas que puedes browsear, editar y crear por ti mismo. Empieza creando una página o agregando un documento”. Es obvio que se trata de participaciones voluntarias. Por otra parte han revelado constituir espacios sumamente útiles para las Comunidades de Práctica (CoPs), que desarrollan una gran labor de transversalización de las interacciones entre funcionarios. Es importante notar que éstas últimas son las que en definitiva van generando amalgamas cada vez más amplias dentro de, en este caso, el gobierno provincial. Las instituciones por si solas no suelen integran sino dividir.

Quienes están a cargo de la OPSpedia provienen de la tecnología y de las Ciencias Sociales. Los primeros suelen terminar su formación con Ciencias Políticas, Antropología, Comunicación, etc. Este traslado de la tecnología hacia áreas de Ciencias Sociales o administrativas es una constante en casi todos los entrevistados.

Uno de ellos me habló, con bastante entusiasmo de lo que se reconoce como la OPSLab que funciona en la OPSpedia, que es el espacio de experimentación e innovación para todos aquellos que tienen alguna buena idea y deseen probarla. Es en estos laboratorios donde se aplica concretamente el lema: “Research – Pilot – Learn – Expand”,

Otro puso en duda la posibilidad de integrar las redes sociales a los contenidos gubernamentales. Los canadienses son muy resistentes a las modas y suelen ir pisando sobre seguro. En este caso me contó algunas consultas realizadas por medios como Facebook o mediante la creación de Wikis. En general son pedidos de los políticos para mostrarse “aggiornados”. Luego no saben qué hacer con las consultas y, los consultados, no responden según las expectativas. Además, la participación en las redes sociales no es universal así que los resultados suelen terminar siendo opiniones sesgadas. Me contaron una consulta realizada por el gobierno de Obama durante la crisis económica. En dicha consulta la mayoría concluyó que lo más importante en ese momento era la legalización de la marihuana. Vaya uno a saber quiénes eran los que emitieron su opinión.

Volviendo a la OPSpedia, muchas de estas entrevistas fueron entusiastas; alguna que otra no. Tuve un encuentro  con alguien más teórico, quien me pidió que no difundiera su nombre.  Hablamos sobre la OPS y el futuro de las Intranets dentro de la provincia para más luego encarar la posibilidad de que existiera la Intranet de las Intranets, una GCpedia (Gobierno de Canada PEDIA)  para todos los funcionarios de todos los niveles de gobierno de Canadá.

Él me dijo que los cambios culturales para que existan espacios colaborativos más universales eran tan difíciles que no creía que llegaran a producirse en forma universal, sobre todo en un ambiente tan burocratizado como el del gobierno. En un año de existencia, la OPSpedia tiene como miembros al 10% del funcionariado provincial. Si bien es un éxito en tan poco tiempo, el hecho de que su participación sea voluntaria hace que sea difícil imaginar una extensión mucho más amplia. Los jóvenes, quienes podrían introducir estas culturas, suelen huir despavoridos del ambiente de rigidez que se respira internamente. Me explicó que era posible que se compartieran algunas cosas, pero lo que es la integración semántica era una meta imposible. Cada “isla” burocrática iba a pelear su independencia en el modo de llamar las cosas, de incluirlas o excluirlas de conjuntos determinados, en la capacidad de construir sus propias categorías, etc. Me pregunté si tales afirmaciones tenían que ver con que estuviéramos escondidos en un bar hablando, o que me prohibiera usar el grabador. Pensé, en todos los lugares se cuecen habas y en algunos el procedimiento es más tortuoso que en otros. Conocido ¿no?

Esa fue una de mis últimas reuniones en Toronto. Luego de 10 días volví para hacer las últimas entrevistas y, luego, tomar el avión a Buenos Aires. En el ínterin me debía ocupar de  investigar al Gobierno Federal en Ottawa. Tome un tren con ese rumbo donde tuve una agradable sorpresa. Encontré que podía acceder a Internet y, ADEMÁS, contaba con un enchufe en la pared de mi asiento. Abrí una mesita para apoyar mi compu, y me puse a trabajar. ¡Tenía mucho material para procesar!

Hoy les voy a contar mi encuentro con Dave Wallace, CIO del gobierno de Toronto

Yo sabía que las funciones de un CIO en Canadá consistían en guiar, monitorear, evaluar, apoyar en las iniciativas en IM (Information Management), IT, gestión de la identidad y la seguridad, acceso a la información y protección a la privacidad. Con esa información fui a verlo.

Quien hizo el contacto con él fue mi chaperona (recuperé este viejo término), Judy, quien fue la que organizó toda mi agenda. Ella estaba especialmente emocionada con este encuentro. Muy tímidamente me preguntó si podía estar presente; eso sí: sin hablar. El que tenía que aceptar era  Wallace. Por suerte, no tuvo problemas y Judy fue feliz por un rato más largo que el programado. La entrevista se extendió al doble en un clima de mucha comodidad. Dave me resultó encantador y muy claro.

La entrevista arrancó con mi pregunta sobre cuáles eran los roles de un CIO y cómo él llegó a tener todas las competencias para serlo.

Me contó su historia. Como muchos CIOs, debió hacer varias carreras. Él comenzó por la tecnología para luego estudiar Business, y más tarde otras líneas de conocimiento. En esa secuencia fue también su carrera laboral en el campo privado. Luego pudo combinar ambos saberes en el sector público[1]. Estuvo en la Provincia de Ontario y luego terminó siendo CIO en Toronto. A esta altura ya sabía planificar, poseía conocimientos financieros, podía encarar reingenierías de procesos, liderar proyectos, integrar redes y Comunidades de Práctica (CoPs), incorporar herramientas Web 2.0 como, por ejemplo el uso de la Social Media, que tiene un lugar muy especial en el feedback de los servicios. No solo eso. Aprendió como generar modelos de gobernanza donde se involucran y responsabilizan diversas instituciones públicas. Trabajó en dicho sentido también incluyendo al sector privado y a las asociaciones civiles, claves como socios en una sociedad donde impera la diversidad. A poco de recorrer este camino descubrió que lo tecnológico cada vez tenía menor peso específico. Otras cuestiones sobre la que se tuvo que hacer cargo, al igual que todos los CIOs son:  Enterprise Arquitectura y estándares, gobierno online, componentes formativos, mecanismos para lograr el alineamiento de todo el sector público (como en el caso del  Common Look and Feel (CLF) en Internet. Por otra parte, en su ciudad está avanzando el Open Data como política de gobierno. También eso debe saber gestionarse.

Un tema muy preocupante y difícil es el relativo a la Gestión de la Identidad. Se suman, lógicamente, cuestiones de privacidad y seguridad. En estas cuestiones no tienen mucho resuelto. Cada gobierno quiere controlar su parte. Paralelamente hay que considerar que cada ciudadano tiene seis identidades que no se pueden cruzar entre sí. Si mal no recuerdo, estas son: identidad de nacimiento, seguro social, carnet de conducir, seguro médico, identidad impositiva y no recuerdo cual más. No sé si el seguro social es distinto al seguro médico. Igual, les aterra que la información se cruce. En este sentido, nosotros somos distintos. De todos modos, hace rato que estamos intentando hacernos cargo de los que es la gestión de la información y la privacidad. Por ese camino vamos avanzando, no sé con qué solidez.

Me contó una historia sorprendente: Hace más de 20 años que ellos tienen una CoP que nuclea a los CIOs de todo Canadá (gobierno federal, provincias, territorios y tres municipios). Nosotros también tuvimos la nuestra (el Foro Informático) en el 2002. En ese momento pensábamos que éramos los primeros. A través de esta CoP se intenta que el desempeño  de los gobiernos canadienses sea visualizado como un todo coherente. Para eso trabajaron en muchos temas comunes, construyeron guías, estándares, definieron las buenas prácticas, las siguieron, supieron quién era quién y qué se estaba haciendo en cada lugar. Si bien son autónomos y la participación es voluntaria,  reciben fondos públicos para sus reuniones, que son presenciales fundamentalmente (igual que las de nuestro Foro).

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[1] En este caso, el término Business se entiende como la Administración de la cosa pública, o la administración de áreas específicas de la cosa pública.

Toronto me hizo sentir, como ninguna otra ciudad, como si estuviera en Babel. El 50% de la población es migrante, y logran convivir pacíficamente, lo que es un milagro. La sensación que tuve fue de mucha libertad y respeto por las diferencias.

Preservar el equilibrio en una ciudad así es muy complicado, y el gobierno cumple un papel esencial en ello. ¿Cómo ser garante de esta convivencia cuando buena parte de la población apenas balbucea el inglés? ¿Cómo generar un ambiente de confianza donde el acceso a los servicios sea fácil para esa gente y para el resto?

La gestión de la diversidad y el multilingüismo requieren condiciones extras al Estado. Debe ser de fácil acceso y eso se logra cuando el Estado actúa “como unidad”. Lograrlo es difícil. Los procesos de integración para la mejora y sencillez de los servicios requieren de mucho trabajo interno, de formas de medición, de innovación permanente y reflexión sobre la pertinencia de lo brindado. Eso es igual en todo el mundo. Es imposible lograr coherencia sin que haya mucho esfuerzo colaborativo atrás. En este caso han usado la Intranet con herramientas 2.0 (Webbook), para la elaboración y actualización de estándares, formación constante, gestación de condiciones de participación. Ahora sí, el centro de la pertinencia del servicio es su utilidad para gente concreta, que habla en tal o cual idioma, que tiene necesidades muy precisas. No se piensa en el desarrollo institucional de TIC sino en cuál es la manera más efectiva de brindar el servicio. Entonces, ya no importa si estamos en el “Gobierno Electrónico” o donde estamos. Las formas de entrega de los servicios son respuestas prácticas a necesidades no inventadas. Si la gente le gusta usar el teléfono (así lo ha dicho el 87%), se incrementarán los servicios por esa vía, pero sin desatender los otros canales que trabajan integrados y compartiendo el consumo y producción de datos.

Así, en esta lógica, nace el Servicio “311”, un servicio que nunca se desliga de los otros canales. Cómo funciona. Por ejemplo, yo llamo para conocer alguna prestación en especial (servicios públicos de gestión pública y servicios públicos de gestión privada). En tres rings una persona me atiende (siempre es una persona, no existe “marque la opción”). Yo le digo “español” y, en forma inmediata, se triangula la conversación con el servicio de traducciones. Traducen, de este modo, a más de 180 lenguas (ver http://www.toronto.ca/311/languages.htm).. En forma inmediata me contestan lo que necesito porque cuentan con una base de datos integrada por todas las instituciones.

Lo que es común es que, en todas las experiencias que he visto, el modelo es centralizar en un solo organismo el delivery de los servicios. Esto supone generar modelos de gobernanza que comprenden arquitecturas multiactorales público-privadas. Entre las públicas, se encuentra la delegación en la entrega de servicios en esa institución distinta (en la Provincia es Ontario Province Services OPS y en el nivel federal SERVICE CANADA). Entre las privadas se encuentra el apoyo, por ejemplo, de las distintas comunidades de migrantes, que están en mejores condiciones de intermediar en la entrega del servicio de una manera más precisa acorde a las necesidades.

Para los que quieran investigar más sobre el servicio 311, pueden ir a  http://www.toronto.ca/311/about.htm. Los servicios son diseñados con indicación de resultados, lo que permite hacer mediciones sobre su funcionamiento, en comparación. Así todos están permanentemente informados sobre el desempeño.  Tienen el  311 Knowledge Base Search con un “311 Contac Centre Performance Metrics”(trabaja la multicanalidad). Respecto a los datos producidos, estos son muy útiles para distintas áreas del gobierno ya que les permite planificar, tomar previsiones y presupuestar en función del mejoramiento de la entrega de servicios.

Este no es un prototipo de blog y yo he violado todas las reglas: he estado desconectada mucho tiempo.  Advierto que no fue por haraganería sino porque me entregué totalmente a aprender  y a investigar. No creo en reglas mecánicas: si investigo, investigo; si concluyo algo interesante, lo escribo. No debo escribir por escribir, así lo pienso.

Ahora me cabe contarlas, para compensar.

Por mayo de este año me comunicaron que había ganado una beca del Programa Understanding Canada. Mi propuesta consistía en investigar los tres niveles de gobierno para ver diferentes aspectos del gobierno electrónico de ese país. Decidí recalar en Toronto, para investigar al gobierno local y también al gobierno provincial de Ontario, aprovechando que ambos gobiernos se encontraban en la misma ciudad. Para encarar al gobierno federal tuve que trasladarme a Ottawa.

Iba con muchos temas bajo el brazo. Sucedió lo que sucede siempre: La realidad impuso otros límites a los previstos. Se cerraron algunos temas y se abrieron otros. El resto sufrió un cambio de perspectiva tampoco planificado. Con este posteo comienzo mi relato sobre esas clausuras y esas nuevos temas. Las entregaré en forma seriada, hasta que no me embargue algún trabajo indelegable.

Arribé a Canadá a fines de setiembre. Como dije, empecé por la ciudad de Toronto, la ciudad multicultural más importante del mundo, según tengo entendido.

¿Qué me fascinaba de ese mundo? Uno de mis temas en carpeta más importantes era el tratamiento de la diversidad y la entrega de servicios a múltiples audiencias enmarcadas en políticas donde lo distinto era especialmente considerado.

¿Por qué quería entender las políticas relacionadas con escenarios multiculturales y plurilingüísticos? Primero, he pasado coqueteando con la antropología un tiempo lo suficientemente largo como para tener percepciones especiales al respecto. Además, mis mejores amigos vienen de esa profesión. Yo no he querido desprenderme del todo de sus modos dde encarar lo diverso. Por ejemplo,  he estado trabajando durante muchos años sobre perfiles y audiencias específicas en la comunicación del gobierno electrónico; lo que supone contenidos, servicios, lenguajes, imágenes especiales, mensajes concebidos para ser recibidos acertadamente por  destinatarios específicos. A esto se agregó, con el tiempo, la multicanalidad en la entrega de dichos servicios. Ya no sólo los mensajes debían ser claros y pertinentes para destinatarios concretos sino que, además,  correspondía que fueran transmitidos mediante los canales que los destinatarios efectivamente usaban:  teléfonos, atención presencial, usos de SMS,  comunicación online, prensa escrita, viva voz, o lo que sea.

Hubo otro acontecimiento significativo. En INAP se lanzó  un curso para ayudar a la implementación de la Carta Iberoamericana de Participación Ciudadana en en la Gestión Pública (http://www.clad.org/documentos/declaraciones/carta-iberoamericana-de-participacion-ciudadana) firmada en Lisboa en 2009 por representantes de dicha región. Esta Carta incluye el tratamiento de los grupos vulnerables a través políticas de  “discriminación positiva” (no las llama así) conducentes a la nivelación en las oportunidades de acceder a los servicios de sus gobiernos, independientemente de sus dificultades de diverso orden. Esto significa para los gobiernos inaugurar políticas proactivas para diversos grupos como las personas que sufren discapacidades, gente de la tercera edad, mujeres y niños en situaciones de riesgo, grupos indígenas, migrantes, etc. Debe permitírsele la participación en las políticas públicas para poder influir en el modo en que quieren acceder a los servicios o a ser tratados en general.

Frente a este panorama, decidí investigar a dos esos grupos en Canadá: las poblaciones indígenas y los migrantes, en tanto requieren de servicios y políticas diferenciadas y niveladoras. Mi aporte al curso en cuestión iba a ser lo que investigara en ese país al respecto.  

Aparte está mi interés por mi propio país y la necesidad de descubrir prácticas que puedan servirnos. Tal es el caso de los migrantes. Los que convivimos en esta tierra hace tiempo hemos percibido en el transcurso de los años cambios en los flujos migratorios, ahora provenientes de países limítrofes y  de países asiáticos. Estas nuevas poblaciones van trastocando la imagen sostenida por décadas de que somos habitantes que descendimos de barcos europeos. Mientras bajábamos o bajaban nuestros padres o abuelos de esos barcos, nuestro grupo discriminado el de “cabecita negra”. Los pueblos indígenas permanecían ignorados tras ser espantosamente diezmados en su mayoría. Ahora se incorporan estos otros “no blancos” con quienes nos cruzamos en nuestras veredas, nuestros negocios, nuestros espacios públicos.

Ahora volvamos a Canadá. En la línea de la discriminación positiva pensé encontrarme con políticas concretas, e implementaciones concretas, con pistas para incorporar buenas prácticas a dicho curso. Escribiría una unidad específica relatando la experiencia de la participación y el compromiso ciudadano en la gestión de las políticas.

Fui plena de expectativas, provistas en parte por mi mochila antropológica. Me imaginé encontrar un mundo donde todos han aprendido a respetarse y comprenderse, fruto de un frutífero camino donde la dimensión cultural es privilegiada por un uso cotidiano de metodologías cualitativas, que pueden dar cuenta de cómo puede percibirse y entenderse lo distinto. Ya las TIC habían quedado olvidadas en el camino como centro de interés.  Ahora se trataba de cómo los gobiernos trataban lo distinto, con TIC o sin TIC.  Por debajo iba apareciendo la convicción de que en estos terrenos las TIC no aseguraban de antemano nada.

Como ya dije, no se trataba de indagar sobre el tratamiento de lo culturalmente diverso, a secas. El énfasis lo ponía en la entrega de servicios porque ese era un punto álgido de encuentro entre el gobierno y la sociedad. Yo sabía que el Gobierno Electrónico era un paraguas  importante cuando se trataba de la entrega de servicios. Luego me enteré que yo estaba fuera de foco. Ellos no hacen uso del término “gobierno electrónico” para identificar los servicios entregados por vía electrónica. Ni siquiera existen jerarquías acerca de las vías de entrega, excepto la utilidad de la vía seleccionada. Si yo insistía en el término “Gobierno Electrónico”, ellos lo asociaban a “Governanza” (sobre este punto me sobra el material para aportar y me comprometo a escribir sobre ello). Y a los Servicios, se los llaman “Servicios” a secas, porque lo relevante no era cuánta tecnología usan sino si el servicio llega de la forma más rápida, sencilla y pertinente a audiencias específicas. Tampoco el término “Gobierno Electrónico” era un término usado en la jerga. No apareció mencionado durante todo mi tiempo de estadía. Sí insistían con la integración de los servicios en una estructura de multicanalidad,  donde lo diverso debía ser especialmente considerado.

Y me quedé maravillada con esta nueva perspectiva. Lo importante era que los servicios llegaran en forma atinada y allí estaba todo el esfuerzo. El medio podía ser una camioneta, o un escritorio con un empleado eficiente del otro lado,  o una página web, o un megáfono (para exagerar). Sentí que volvíamos a tener razonamientos sensatos, mal que me pese a mí, cuando me he cansado de aportar contenidos al “Gobierno Electrónico”. Esas son las desgracias de enamorarse de las ideas. Por suerte, en Canadá me tendieron una escalera para bajar a niveles más concretos y prácticos.

Lo que encontré no fueron todas rosas, aunque las ví muchas. En pocos días sigo con esta entrega seriada . La próxima será meterme más fuertemente en esta Babel que es la ciudad de Toronto.